美国商家熟谙服务业的真谛：只要顾客感觉自己是上帝，就会变得利令智昏，照单全收。男生和女生都有花钱时豪爽的那些瞬间，各位可以比照感受一下。当电话那头真诚地描述着一番使用前后对比的景象时，善于倾听的美国人通常会认可接受（觉得哇太有道理了），而不太爱倾听的有主见的中国人通常也会接受（觉得不接受有点不好意思）。
桔子觉得美国人善于倾听是一种偏见。当然不是所有美国人都愿意理解对方的话并且作出自己的回应。但是有时候美国人确实认真的有点可爱，比如Friends里的Joey明明没钱买误拍下来的游艇，但是在Rachel试图说服另一位拍卖者买下游艇的时候，Joey自己被Rachel说服了。很夸张，哈哈。
问题是：有时候我们可能并不需要某项服务。于是咱得取消，不是吗？“You may choose to cancel at any time for any reason.”你看，说得多好。这也是所有顾客当初愿意接受服务的一个下意识因素。
实际上，取消一项服务，是一个不得不说得故事。
虽然没有像Ross为了帮助Chandler退出健身俱乐部结果反而加入了俱乐部以及两人为了去银行关闭帐户结果却新开了支票帐户那样有趣，桔子本身还是经历过几次“取消”冒险。
当初桔子还在DA宿舍那会儿，就是由于受不住诱惑，订了一份纽约时报，虽然是学生特价，但是每天一大堆看不完的报纸和不菲的账单还是让桔子决定取消。结果电话打过去（不完全重现）：
桔：喂，我想取消送报。
时报客服：（热情洋溢地）哦？有什么您不满意的地方吗？
桔：（紧张）哦，没有，我就是想取消。
时报客服：（继续热情）嗯，您能让我们知道您想取消的原因吗？
桔：（不放弃）呃，我觉得报纸每天量太多，来不及看，浪费。
时报客服：（精神一振）哦，您是学生，我们有学生特价然后可以只订周末这样一个月才$8.xx，我可以马上帮您转成周末送报，怎么样？
桔：（鬼使神差）好，谢谢！
挂完电话，桔子有点后悔。去时报网站看了看，网上可以订阅，可以捐赠不看的报纸，可以暂停送报（当然不是取消订阅），就是不能取消。要取消，请打电话。桔子于是暂停了一段时间，但是觉得总归不是个解决办法，于是几个月后，又打了一个电话（大致如下）：
桔：你好，我想取消我的订阅。
时报客服：（热情洋溢地）哦？有什么您不满意的地方吗？
桔：（镇定）没有，你们服务很好。我只是想取消。
时报客服：（继续热情）嗯，您能让我们知道您想取消的原因吗？
桔：（继续镇定）我觉得周末送报两天的报纸我还是看不完。（阿谀状）等我以后毕业后我会再考虑的。
时报客服：（不放弃）啊，我们还有周日送报服务，一周就一份，只需$x.xx，我可以马上帮您转成这个服务，您觉得怎么样？
桔：（考虑）……（痛苦）呃，我觉得我还是想取消。没有什么特别的理由，就是想取消。
时报客服：（仍然友好）嗯，那好吧。我已经将您的服务取消了。还有什么我能为您服务的吗？
桔：（舒了一口气）哦，就这事儿。（逃命）谢谢哦。
时报客服：（友好）嗯，不客气，祝您愉快！
虽然结果不错，但是这个经历还是深深地留在了桔子的脑海中。往后，但凡有促销电话，一律黑脸说“No”，将事情扼杀在摇篮中，雷打不动！
但是，有些小商家，还是很令桔子吃惊，光扼杀还没用。比如某无名脸部护理品牌（别人托我买的，不知道什么牌子），在网上订购之后，货一送到，其中一页纸上就说：为了特别消除您的麻烦，本次订购之后我们会每隔2个月给您寄一套，无需您重复订购，也避免您忘记，这样能更好地保养您的脸，（关键一句来了）并且费用会自动在您信用卡扣除。看得本桔目瞪口呆，抢钱那？
得取消！跑去网站一看，没法取消，还是得打电话。于是，在听了一段很长的音乐后：
桔：喂，我想把我的帐户取消。
小牌客服：（热情洋溢地，口音严重地）啊您好，能问一下您为什么要取消帐户吗？
桔：（谨慎）没有什么特别的原因，就是想取消。
小牌客服：（热情洋溢地）哦，您对我们的产品不满意吗？
桔：（严肃地）不是。因为我订了一票货之后你们说要给我连续送货，我不想这样。我想自己控制自己啥时候买。
……此处省略大约5分钟内容，主要是关于互相了解对方在讲什么。
桔子：……就是这样。
客服：（无奈）好吧，我把您的自动寄送关闭了。还有什么需要我帮忙的吗？
桔子：（没听清楚，且不放心）也就是说我以后不会收到自动寄送了？
客服：（肯定地）除非你在网站上设置了自动寄送。
桔子：（乐）好，谢谢！
客服：祝您愉快!
桔子发现，虽然钱是不扣了，账户还是在那儿留着。
下面说说昨天的事儿。桔子收到过最多的广告就是信用卡支付保护（Payment Protector）服务，也就是说，在失业、度假、人生事件（例如婚丧之类）期间，可以在一段时间内暂停支付一定限额的卡债。对于西方人来说这当然是个很有用的服务。但问题是，桔子自己没钱不会去刷卡，刷了必然会还。这种服务除了扣钱对本桔实在没什么太大意义。
在上周某一天，桔子接到一个广告电话，是
Chase的客服，口音奇重，含含糊糊。桔子当时的理解是：要寄一份关于支付保护的协议给本人。桔子这两年据了n次各发卡商的支付保护服务，绝对不会动心。结果，昨天收到的是“恭喜您加入支付保护服务”……更可怕的是，今天一查上个月的帐单，居然已经扣了本桔2块多钱！！这服务公定第一个月可都是免费的啊！不可饶恕啊。直接准备打电话，一看，还必须晚上10点之前打，真是刁钻哪。
于是本桔今日愤而拨通了他们的客服：
桔：你好，我想取消支付保护服务。
大通客服：（热情洋溢地）P先生您好，啊，您碰上什么（有关本服务的）麻烦了吗？
桔：（晕）哦，你们的服务很好，嗯。我只是想取消。
大通客服：（关切地）哦，可是您知道，我们的服务能保证您在失业、结婚、旅游……的时候免掉多少多少债务……（大谈好处）
桔：（冷静）嗯，不过我觉得这个服务对我没什么用处。（脸皮已经很厚了）
大通客服：（认真而关切）哦，实际上这项服务的费用很低，而且您如果没有卡债就没有收费……（努力说服中）
桔：（继续冷静）嗯，我很清楚这个服务的好处，不过我还是想退出。
大通客服：（无奈）嗯，好吧。我们正在处理，5个工作日之后我们会寄一封信来告知您的取消。您现在已经不被该服务保护了。（这算最后的诱惑吗）还有什么我能帮助您的吗？
桔：（乐）嗯，没了。谢谢！
讲到这里，桔子不禁想起了一个月前取消信用卡时的情景。
桔：你好，我想取消这张信用卡。
CapitalOne客服：（热情洋溢地）哦，能告诉我这是为什么吗？
桔：我觉得我不需要这么多卡。而且这张我也不怎么用。
CapitalOne客服：（继续热情）哦，实际上您的这张卡并没有年费，也就是说即使您不使用也不会产生费用。
桔：（晕）嗯，不过我觉得留着没用所以想取消。
CapitalOne客服：（追问）您对我们的卡有什么不满意的地方吗？
桔：（慌忙）哦没有没有。不过这个卡只是很普通的卡，也没有cash
back之类的。（OK，桔子承认下面是个善意的谎言）我打算申请你们有cash
back的卡。
CapitalOne客服：（不慌不忙）我能将您的信用额度再提升个几百块，您看怎么样？
桔：（晕，心想你可能还不知道我其他卡的额度吧）哦不用了。（咬牙）我真的只是想取消。
CapitalOne客服：…………（一段很长的话，桔子听清了，但是，没有像小牌事件那样确认）
桔：好，谢谢！
结果，一周后CapitalOne给我破天荒地发了帐单（虽然我没有债），让我很怀疑自己到底有没有取消成功。并且，后来还给我寄了信用卡支票让我用。这，俺这算取消了么？
可是桔子实在不敢再打电话去问到底取消没取消……
好吧，桔子知道看这篇文章的人已经烦了。但是，要退出一项服务，实在是需要坚韧不拔的决心和毅力——在互联网上这很容易，在电话上这很难——当然，客服一直是非常友好而礼貌的——这跟咱们国内投保和取保两张脸不太一样——而这也是取消令人痛苦的地方：谁也不想做一个面对友善的客服却这么mean的人。
No comments:
Post a Comment